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第一章   總 則

一、為不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量，堅持“真情為民服務(wù)、努力確保供水”的宗旨，市供水有限責(zé)任公司以踐行社會主義核心價值觀為載體，規(guī)范供水服務(wù)行為，提升供水服務(wù)水平，并接受社會各界的監(jiān)督，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、本標(biāo)準(zhǔn)適用于淮北市供水有限責(zé)任公司各服務(wù)部門。

三、本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是淮北市供水有限責(zé)任公司各部門在為用戶提供供水服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

第二章   通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本道德和技能標(biāo)準(zhǔn)

（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，踐行社會主義核心價值觀，誠實守信、愛崗敬業(yè)、廉潔自律、秉公辦事。

（二）真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。對用戶的咨詢、投訴等不拒絕、不推諉、不拖延，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

（三）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

（四）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練。

二、職工文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）衣著整潔、端莊大方。安裝、維修、營業(yè)大廳工作人員工作時一律穿著工作服，胸前佩帶上崗證。

（二）語言文明，恰當(dāng)使用禮貌用語(“您”、“請”、“謝謝”、“請原諒”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“您走好”、“再見”等)，禁止粗話臟話。

（三）工作時間，不得高聲喧嘩，不嬉笑，不串崗，不離崗，不干與工作無關(guān)的事。

（四）接待用戶要熱情誠懇、面帶微笑、用語禮貌；與用戶交談，應(yīng)面向用戶，手勢要輕，不可邊談邊做其他事情；用戶辭行應(yīng)禮貌相送。

（五）接聽電話要及時，做到禮貌用語、態(tài)度和藹、精神飽滿、聲音清晰、音量適中、語速中等，首先要問好，并自報家門，電話交談要簡潔明了，不可長時間占用。用戶反映的問題要做好書面記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。通話完畢后，應(yīng)禮貌道別，等用戶掛斷后，再輕輕掛上電話。

（六）參加各種禮節(jié)性活動，應(yīng)著裝整齊，儀表端正，注意禮儀。公共場合相互禮讓，應(yīng)當(dāng)排隊時要自覺排隊，不爭、不搶、不大聲喧嘩。

第三章 供水熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、工作紀(jì)律

（一）提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。

（二）辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。

（三）開門、關(guān)門動作輕便，維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得大聲喧嘩、吵鬧。

（四）工作時間原則上不接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過五分鐘。

二、用語規(guī)范

（一）禮貌：服務(wù)用語要多用“請”字，得到幫助應(yīng)該道謝。在任何情況下，特別是用戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。

（二）清晰：要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。

（三）簡練：用語簡練，重點突出，字意恰當(dāng)，聽起來簡明、扼要。

（四）親切：態(tài)度謙虛、話語親切，且有耐心，做到有問必答。

三、接聽電話

（一）接聽電話實行“首問負(fù)責(zé)制”，鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

（二）拿起電話應(yīng)以“您好，這里是供水有限責(zé)任公司，很高興為您服務(wù)”主動向用戶問候。

（三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，盡量詳細(xì)問答，并將對方要求逐條記錄保存。

（四）中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街乱狻?/span>

（五）接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

（六）受理用戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的供水專業(yè)術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向用戶致歉，并及時報告，盡快答復(fù)。用戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語。

（七）接到用戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷屬用戶方面問題，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排查，如無法判斷問題原因，應(yīng)根據(jù)來電內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行分類，及時轉(zhuǎn)到相關(guān)科室處理。

（八）因停電、設(shè)備事故、管道維修、改造等引起停水，用戶詢問時，應(yīng)告知用戶停水原因，并主動致歉。

（九）用戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。

（十）用戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對用戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，避免與用戶發(fā)生正面沖突。

（十一）建立用戶電話回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進(jìn)行回訪，聽取用戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等的意見和建議

第四章 供水調(diào)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力不得低于0.14Mpa。

二、供水管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到97％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。

三、供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積科學(xué)設(shè)置測壓點，各檢測點均應(yīng)連續(xù)測定并記錄壓力值。

第五章 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)內(nèi)容

（一）受理用戶交納水費、過戶銷戶、用水性質(zhì)變更、業(yè)務(wù)咨詢與查詢等業(yè)務(wù)。

（二）水費收繳實行無休息日制度。

二、大廳環(huán)境

（一）環(huán)境整潔明亮，營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范公司標(biāo)志和營業(yè)時間牌。

（二）營業(yè)場所內(nèi)正面墻上應(yīng)張貼業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。

（三）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有用戶等候休息處，備有飲用水；配置用戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡等；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。

（四）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。

三、儀容儀表

（一）工作人員穿著統(tǒng)一服裝，服裝整潔、紐扣齊全。佩戴公司統(tǒng)一的上崗證上崗。

（二）保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔，梳理整齊，風(fēng)格莊重，不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色，不得穿拖鞋上班。

四、收費規(guī)范

（一）大廳工作人員提前10分鐘到崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

（二）對用戶提出的問題不應(yīng)推諉、搪塞，實行“首問責(zé)任制”。接待人員要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

（三）接待用戶時，首先向用戶以普通話問“您好！”。收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時，應(yīng)唱收唱付，并使用如下用語：“收到您××元”、“這是您的找零××元，請點清”。 用戶辦完業(yè)務(wù)離開時，服務(wù)人員應(yīng)微笑與用戶道別。

（四）收取水費時不因遇見熟人或接聽電話而怠慢用戶。

（五）因停電或計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響收費業(yè)務(wù)時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請用戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，應(yīng)向用戶說明情況并道歉。

（六）當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。

第六章 抄收水表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、抄表要求

（一）抄表人員抄錄水表時，應(yīng)著裝整潔，保證語言文明并保持室外環(huán)境清潔。

（二）抄表人員必須如實抄表。因用戶自身或供水設(shè)備漏水、水表故障等原因造成不能如實抄表時，應(yīng)記錄詳細(xì)地址和抄表情形，待下次抄表時一并結(jié)清。

（三）發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水表故障、水表箱損壞應(yīng)當(dāng)日將故障信息反饋回營銷管理部。

（四）核對用戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑等信息，發(fā)現(xiàn)變更或不符時應(yīng)及時申報更改。

（五）表箱蓋應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋及表箱蓋。

（六）抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生明顯變化的，抄表人員要向用戶派發(fā)通知提醒用戶核對用水量。

二、抄表周期

抄表人員必須定期抄錄用戶水表。民用水一戶一表的抄表周期不得超過兩個月，其它水表的抄表周期不得超過一個月。

三、抄表核查

建立抄表內(nèi)部稽查機制。營銷管理部每月對抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時率進(jìn)行抽樣復(fù)查。

第七章 管線維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、停水服務(wù)

（一）停水需要以下條件之一 ：

1．欠費三個月以上的和惡意欠費的；

2．拆遷戶；

3．企業(yè)事業(yè)單位停產(chǎn)或搬遷申請停水；

4．管網(wǎng)改造或維修，工程施工。

（二）計劃停水時，停水通知由管線管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)辦理公布，停水通知要明確停水時間、地點和范圍并確保與實際相符。應(yīng)根據(jù)實際情況提前24小時采用新聞媒體、發(fā)送信函或張貼布告的形式進(jìn)行發(fā)布。

（三）故障停水時，管線管理部門應(yīng)及時將停水原因、時間、范圍通知服務(wù)熱線，并隨時通報維修、施工進(jìn)度和擬送水時間，并根據(jù)爆管情況及時啟動《供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案》全力搶修，盡快恢復(fù)供水。在停水的同時向重要單位用戶和住宅小區(qū)派發(fā)停水通知書。

（四）施工單位及管線管理部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行停水范圍和送水時間，因突發(fā)事故不能按時送水的，應(yīng)及時將延時原因及擬送水時間通知服務(wù)熱線和管網(wǎng)管理部，并采取應(yīng)急措施，盡量縮小停水范圍，縮短停水時間。

（五）用戶欠費停水時，對拖欠水費達(dá)三個月以上及惡意欠費的用戶，應(yīng)向用戶投遞欠費停水通知。營銷管理部填寫欠費停水通知單，經(jīng)營銷管理部領(lǐng)導(dǎo)審批后報管網(wǎng)管理部，管網(wǎng)管理部接到停水通知應(yīng)在當(dāng)日停水并通知服務(wù)熱線。對黨政機關(guān)企業(yè)事業(yè)單位欠費停水需要報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。投遞書面欠費停水通知3日后仍未交納水費的用戶，應(yīng)采取措施對其暫停供水，并將停水信息予以登記。

（六）有下列情況時不能停水：

1、重要節(jié)假日；

2、國家、省、市有重要會議、重大活動時；

3、停水能造成用戶集體上訪時；

4、欠費原因沒有查清時。

二、復(fù)水服務(wù)

（一）因欠費停水的用戶交清所欠水費及違約金后，應(yīng)在18小時內(nèi)對其恢復(fù)供水。

（二）計劃停水時間超過24小時，事故狀態(tài)下停水時間超過12小時或臨時停水發(fā)生在居民用水高峰期的，應(yīng)采取臨時供水措施向受影響范圍內(nèi)的居民居住集中區(qū)采取消防車送水等臨時供水措施。

（三）現(xiàn)場及時安排人員回填平整場地，當(dāng)天來不及回填平整場地時，應(yīng)做好安全防護(hù)措施，避免造成車輛及路人的安全事故，之后盡快安排回填、平整。

三、爆管搶修

（一）爆管事故應(yīng)根據(jù)《供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案》的要求執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)屬非我公司管理的管網(wǎng)漏水，應(yīng)告知有關(guān)管理部門盡快維修。

（二）發(fā)現(xiàn)或接到城市管網(wǎng)等供水設(shè)施漏水信息，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)班人員先停水，通知有關(guān)人員在1小時內(nèi)組織搶修。

（三）如因用戶原因造成無法修理，應(yīng)向用戶說明或與用戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。

（四）維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質(zhì)量合格。帶水操作應(yīng)征得用戶同意。

（五）故障處理完畢, 維修、搶修人員認(rèn)真填報施工記錄表，定期報送公司相關(guān)管理部門。

第八章 供水設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

一、管線維護(hù)

（一）公司相關(guān)部門應(yīng)有計劃地組織巡查管網(wǎng)，實施供水管網(wǎng)的更新和改造，保障水質(zhì)水壓。

（二）公司相關(guān)部門應(yīng)采用先進(jìn)技術(shù)，有計劃地組織實施供水管網(wǎng)及閥門的探漏測漏，降低管網(wǎng)漏損，保障水質(zhì)水壓，節(jié)約水資源。

二、水表維護(hù)

（一）水表首次使用時應(yīng)強制檢定。

（二）根據(jù)水表周檢年限制定年度周檢計劃并組織更換到期水表。

三、機泵維護(hù)

（一）有計劃地組織實施水廠、泵站的維護(hù)改造，確保出廠水質(zhì)水壓。

（二）加強表具維護(hù)，對損壞和不正常運行的表具應(yīng)及時處理。

第九章 水質(zhì)檢測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749－2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》以及CJ/T 206－2005《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》。

二、當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求時，應(yīng)積極采取有效措施，經(jīng)凈化處理后，出廠水各項指標(biāo)必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

三、新建供水管網(wǎng)、舊供水管網(wǎng)改造后及復(fù)用的供水設(shè)施，在并入供水管網(wǎng)運行前，必須沖洗、消毒，符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)后方可并網(wǎng)供水。

四、供水水質(zhì)應(yīng)接受社會監(jiān)督，水質(zhì)檢測結(jié)果應(yīng)定期在網(wǎng)站或媒體公布。

第十章 接裝水業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)

一、受理客戶接水申請，按規(guī)定辦理開戶或新增用水手續(xù)。

二、開通用戶接水服務(wù)綠色通道，實行一站式服務(wù)。

三、接到用戶申請后符合規(guī)定，手續(xù)齊全的，立即登記，2日內(nèi)轉(zhuǎn)交設(shè)計單位勘察設(shè)計。

四、接待人員掛牌服務(wù)，禮貌熱情，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)。

五、接待用戶時，首先向用戶以普通話問“您好！”。與用戶交接文件、資料時，應(yīng)站立雙手交接，輕拿輕放。 用戶辦完業(yè)務(wù)離開時，服務(wù)人員應(yīng)微笑與用戶道別。

六、用戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢用戶。

七、受理用水業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。

第十一章 勘探設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的報裝用戶應(yīng)及時按程序、時限、盡快辦理。

二、勘察設(shè)計過程嚴(yán)格執(zhí)行國家設(shè)計規(guī)范，保證設(shè)計質(zhì)量，一般情況下設(shè)計變更率不得高于10%。

三、用戶提交接水申請，在三個工作日內(nèi)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察；五個工作日內(nèi)進(jìn)行圖紙設(shè)計、預(yù)算編制。

四、用戶繳清相關(guān)費用后，具備施工條件的，5個工作日內(nèi)進(jìn)場施工。施工、驗收遵守國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。特殊情況需更改設(shè)計方案時，應(yīng)協(xié)助用戶勘測設(shè)計，完成好工程設(shè)計。

五、禁止任何形式的吃、拿、卡、要和接受饋贈。

第十二章 施工、搶修現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、在公共場所施工時，施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場必須統(tǒng)一戴安全帽，穿工作服，佩戴工號牌；應(yīng)事先研制安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志和安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

二、安裝服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請用戶予以配合。如按約上門用戶不在，應(yīng)設(shè)法告知用戶。如需改期的，應(yīng)及時向用戶說明情況并取得用戶理解。

三、進(jìn)入現(xiàn)場工作時，應(yīng)主動出示工作證件，同時自我介紹，舉止文明，并遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾用戶的正常工作或生活。

四、現(xiàn)場操作應(yīng)以安全供水、減少停水為原則。如需計劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24小時通知受影響的用戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)再次通知用戶。緊急斷水應(yīng)及時通知重要用戶。

五、施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)欄，夜間應(yīng)設(shè)警示燈，確保安全。

六、施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理?，F(xiàn)場工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位置，明顯設(shè)置現(xiàn)場維修標(biāo)識。

七、保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和用戶的正常活動。

八、應(yīng)及時將現(xiàn)場檢查和檢修的情況告知用戶，必要時請用戶予以配合。